Toda rede de varejo tem uma brecha pela qual escapam com frequência um potencial de faturamento milionário.
É como se fosse um buraco negro, que engole milhões em vendas e que seria estupidamente fácil de resolver.
Deixa eu te explicar melhor…
O Thiago Vendramini é empresário e faz parte da Mentoria Rede Milionária e tinha uma brecha de mais de meio milhão por ano em uma única loja da sua rede. No último dia 01 de fevereiro ele compartilhou o resultado do primeiro mês da mentoria em uma das suas lojas, que teve um crescimento incrível nas vendas: de R$ 123.000,00 em fevereiro de 2021 para R$ 166.000,00 em fevereiro de 2022. Uma diferença só naquela loja de R$ 43.000,00 em um único mês. Olhe na perspectiva de um ano: mais de meio milhão em 12 meses. Ou, mais de R$ 1 milhão em 24 meses.
Eu perguntei então pro Thiago, o que ele fez de diferente para ter um resultado tão extraordinário em tão pouco tempo? A resposta foi essa:
A brecha milionária do Thiago não é diferente da brecha milionária de todas as redes de lojas do Brasil: a falta de um programa consistente de relacionamento, contato e reativação de clientes que já compraram ou orçaram e não compraram.
Essa falta se transforma em pouco tempo em um “buraco negro” que permite que milhões em potencial de vendas vindas de clientes que já conhecem a marca, já estiveram nas lojas, já compraram (ou estiveram muito perto de comprar) sejam sugados, engolidos e transportado para outra galáxia onde estão os concorrentes. O marketing trabalha arduamente para trazer novos clientes, uma parte deles compra, mas por falta de relacionamento, esses novos clientes que entraram felizes pela porta da frente saem sem piedade pela porta do fundo direto para os concorrentes por falta de um programa consistente de relacionamento.
Sim, relacionamento dá trabalho. Qualquer tipo de relacionamento dá trabalho. Com o cliente não seria diferente.
Sim, vendedor de forma geral não gosta de fazer relacionamento (porque está focado naquela venda imediata, naquele negócio isolado).
Sim, cada cliente tem um potencial de milhões de vendas ao longo da sua vida, afinal podemos vender pra ele até seu último dia. E não só pra ele: para amigos, parentes, funcionários que ele indicar nossa rede de lojas. Não é um exagero dizer que um cliente com quem sua rede não se relaciona poderia trazer milhões em vendas, porque isso é um fato. É matemática. Calcule o seu Ticket médio vezes a frequência de compras do seu cliente por ano vezes a expectativa de vida. Bingo! Achou a brecha de milhões da sua rede? Identificou o “buraco negro”?
Agora, vamos combinar, isso não vai mudar só porque você quer e está pedindo.
Relacionamento com o cliente não é uma ação, é uma política, reflexo de uma cultura de “cuidar do cliente”. Exige uma visão de longo prazo (mesmo que traga resultados de curto prazo), incluindo treinamento do time (afinal muitos trazem a falta dessa cultura de empresas anteriores e acreditam que “é assim mesmo que se faz), investimentos em recompensas (como programas de cashback, pontos, vantagens progressivas, brindes e promoções específicas) e sistemas de apoio ao relacionamento como programas de CRM (Costumer Relationship Managment).
Uma mudança de cultura que começa com a mudança de mentalidade do “número um” da rede de lojas, do líder, que passa a priorizar o relacionamento com o cliente na sua agenda e coloca isso na prioridade da equipe.
Ah, mas quem vai ser o “pai da criança”?
Todo projeto, iniciativa ou ação em uma rede de lojas deve, necessariamente, ter um dono, um “pai”. Tudo que não tem dono, morre, certo? Normalmente essa é uma atribuição que fica sob liderança do marketing da rede, mas pode também ter outras configurações dependendo da organização.
E você, por onde vai começar a fechar essa brecha milionária na sua rede?
